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為積極響應(yīng)集團(tuán)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，中國電信甘肅公司客戶服務(wù)中心于2025年正式啟動(dòng)“10000號(hào)—音升視”服務(wù)升級(jí)項(xiàng)目，標(biāo)志著10000號(hào)語音服務(wù)邁入智能化、可視化新階段。此次轉(zhuǎn)型將傳統(tǒng)語音客服與視頻交互深度融合，致力于打造更直觀、高效、貼心的服務(wù)新模式。

隨著5G技術(shù)普及和用戶需求多元化，單純語音服務(wù)已難以滿足客戶對(duì)高效溝通、場(chǎng)景化解決問題的期待。大數(shù)據(jù)調(diào)研顯示，用戶在咨詢寬帶安裝、故障排查等復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)，更傾向“邊看邊聽”的指導(dǎo)方式。在此背景下，“音升視”轉(zhuǎn)型計(jì)劃應(yīng)運(yùn)而生。

甘肅10000號(hào)迅速完成隊(duì)伍組建、系統(tǒng)調(diào)測(cè)、人員賦能及崗前培訓(xùn)等工作，初期組織20名客服代表開展系統(tǒng)實(shí)操、視頻服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范等專項(xiàng)培訓(xùn)。同時(shí)，通過云電腦與電信內(nèi)部操作系統(tǒng)建立安全連接，針對(duì)網(wǎng)址打不開、瀏覽器兼容、視頻卡頓、聲音不真實(shí)等實(shí)操問題進(jìn)行反復(fù)調(diào)試，為服務(wù)升級(jí)筑牢基礎(chǔ)。5月16日，隨著第一通“音升視”話務(wù)順利接聽，標(biāo)志著中國電信甘肅公司10000號(hào)“音升視”進(jìn)入試運(yùn)行階段，將為客戶提供更多交互方式的選擇。

首期上線覆蓋寬帶報(bào)障、IPTV、智能家居等場(chǎng)景，客服代表可通過視頻實(shí)時(shí)查看設(shè)備狀態(tài)，遠(yuǎn)程指導(dǎo)操作。以往用戶難以描述清楚的路由器指示燈狀態(tài)等問題，如今通過視頻指導(dǎo)可快速解決。此外，服務(wù)嚴(yán)格遵循信息安全規(guī)范，客戶可自主選擇是否開啟視頻功能，充分保障隱私安全?！捌翆?duì)屏”的視頻交互模式，顯著提升了問題解決效率與客戶滿意度。

甘肅10000號(hào)將在2025年底實(shí)現(xiàn)100%客服座席視頻服務(wù)能力覆蓋，并逐步引入AI數(shù)字人輔助、AI標(biāo)注等創(chuàng)新功能，構(gòu)建“智能+人工”協(xié)同的服務(wù)體系，這項(xiàng)工作也是落實(shí)央巡整改任務(wù)“鞏固集約10000號(hào)業(yè)務(wù)系統(tǒng)成果，持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)”的一項(xiàng)關(guān)鍵舉措，省客服中心黨總支高度重視，周密部署，已列為年度重點(diǎn)工作任務(wù)切實(shí)推動(dòng)。未來，省客服中心將以“音升視”轉(zhuǎn)型為起點(diǎn)，持續(xù)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓科技更有溫度，讓服務(wù)觸手可及。