網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
掌上營(yíng)業(yè)廳
近期，中國(guó)電信江蘇無錫分公司優(yōu)化支局標(biāo)準(zhǔn)化績(jī)效模型評(píng)價(jià)，創(chuàng)新實(shí)施營(yíng)維“1+1>2”特色管理機(jī)制，即裝維經(jīng)理和營(yíng)業(yè)員“1+1”聯(lián)手，形成網(wǎng)格結(jié)對(duì)服務(wù)銷售模式，裝維經(jīng)理通過服務(wù)感知提升客戶價(jià)值，營(yíng)業(yè)員通過查看比算提升客戶價(jià)值。這一基層管理模式實(shí)現(xiàn)了客戶、營(yíng)銷員、裝維員多方共贏，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)大動(dòng)力。
支局營(yíng)維是一線管理的核心能力。但是，一線支局普遍存在“營(yíng)業(yè)員上門營(yíng)銷服務(wù)難、裝維經(jīng)理有商機(jī)營(yíng)銷難”的痛點(diǎn)。無錫分公司市場(chǎng)部門經(jīng)過反復(fù)調(diào)研和測(cè)算，采取“定位問題分組合作”工作法，讓營(yíng)業(yè)員、裝維員“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合放心干”，即“營(yíng)業(yè)經(jīng)理教你比算，幫你配餐，助你促單。裝維經(jīng)理發(fā)揮客觸點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，我服務(wù)你銷售”的情景模式。經(jīng)過一段時(shí)間的測(cè)試，營(yíng)維“1+1”結(jié)對(duì)整合多渠道資源，以服務(wù)切入創(chuàng)造客觸機(jī)會(huì)，形成營(yíng)維一體化隊(duì)伍，優(yōu)化營(yíng)業(yè)員和裝維員績(jī)效辦法，成為寬帶發(fā)展的主力軍。營(yíng)維合作人員按“服、聊、測(cè)、銷、促”環(huán)節(jié)進(jìn)行，做優(yōu)服務(wù)四動(dòng)作：設(shè)備清潔、線路整理、專業(yè)告知、現(xiàn)狀診斷。與客戶聊天溝通梳理用網(wǎng)場(chǎng)景、場(chǎng)景問題、問題影響等環(huán)節(jié)，引出業(yè)務(wù)需求。
江陰電信高新區(qū)分局所轄的裝維員胡浩、營(yíng)業(yè)員胡士英在結(jié)成營(yíng)維團(tuán)隊(duì)后，成效顯著。胡浩對(duì)客戶的需求總是隨時(shí)響應(yīng)，第一時(shí)間幫客戶解決問題。胡士英表示，兩個(gè)人一起上門前，會(huì)提前進(jìn)行模擬演練，隨身攜帶FTTR、面板向客戶演示，不打無準(zhǔn)備之仗，為客戶提高使用價(jià)值。
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